Renfe, el tren y yo

Parafraseando la campaña actual de la web de renfe en el título de esta entrada, voy a comenzar a relataros las aventuras que he vivido durante mi relación comercial con Renfe.

En primer lugar, para aclarar que no es una pataleta de niño pequeño, explicar que llevo 10 años viajando asiduamente entre Madrid y Sevilla usando la “alta velocidad” de Renfe -señores de Renfe, pueden calcular fácilmente cuántos miles de euros me han facturado en este tiempo consultando mi tarjeta de fidelización-.

Dicho esto, paso a describir el suceso por el que me inclino a compartir con vosotros (y por vuestro bien) el trato que podéis recibir del “Centro de Atención Posventa” de la citada compañía monopolista del transporte ferroviario español.

Recibo hoy esta comunicación por correo ordinario:

Nos ponemos en contacto con usted para dar respuesta a su reclamación, efectuada el pasado día 14 de mayo de 2008, por la que nos solicita el importe del billete no utilizado, comprado por internet.

Ante todo le pedimos disculpas por el transcurrido en darle esta respuesta.

En relación con su solicitud de devolución del importe de unos billetes que no fueron cancelados, hemos de indicarle que renfe Alta Velocidad-Larga Distancia desarrolla su actividad sobre la base de unos criterios de aprovechamiento de plazas en los trenes.

Cuando un billete no es anulado con anterioridad a la salida del tren, y dentro de los plazos establecidos al efecto, esa plaza no puede ofrecerse de nuevo a otro cliente y, por lo tanto, se pierde.

Asimismo le comunicamos que ante cualquier error o duda sobre su compra debe ponerse en contacto con el tlf de información y venta internet 902109420., también puede consultar sus compras, en la sección “mis viajes”.

No obstante, excepcionalmente, como atención comercial, vamos a abonarle el importe del billete no utilizado.

Por lo que hemos dado orden a nuestro departamento de pagos, para que le sea abonado a la tarjeta con la que fue comprado el billete el importe de 71,70 E.

Un cordial saludo,

Carmen Castro
Centro de Atención Posventa

Es normal que penséis después de leer esto, que soy gilipollas, y que compro billetes que no uso, y que Renfe es tan buena gente que me los paga y todo, pero …

… la cosa no fue así. El 9 de Abril intenté comprar un billete de Ave a través de la “nueva” web de Renfe.

Sobre la web de Renfe se podría escribir un libro de diseño, usabilidad, compatibilidad, rendimiento y arquitectura web, para que nadie vuelva a cometer los errores de los que la citada web adolece, pero eso es harina de otro costal.

Seleccioné el origen, destino, la fecha y una y sólo una plaza. Seleccioné mi tren, rellené mis datos personales, los datos de mi tarjeta y pulsé en “Comprar”. Renfe utiliza una pasarela de pago de “Comercio Electrónico Seguro”, (bravo) por lo que para autorizar mi compra tengo facilitar mi firma electrónica a mi banco y así hice. Teóricamente y como he conseguido alguna vez, se vuelve de nuevo el foco a la web de renfe tras cerrarse la ventana emergente de mi banco, y aparece la opción de descargarse el billete en PDF para poderlo imprimir.

En este caso, al meter la contraseña y redirigir a la web de Renfe el servidor parece que da un timeout (y digo parece porque no se muestra ninguna información) y en el marco principal (sí, es una web que aún en 2008 usa marcos) aparecen de nuevo duplicados los marcos laterales y superior.

En este momento pienso, ¿qué hago?, ¿cierro el navegador y me quedo sin billete? o ¿intento refrescar el formulario a ver si me genera el dichoso PDF?. Opté por la segunda opción y se me cargó milagrosamente la página de nuevo obteniendo el fichero PDF.

Con mi billete realicé el viaje, y ojo, no me quejo del servicio de alta velocidad de Renfe, pero cuando recibo los cobros de mi tarjeta,  veo que se me ha facturado dos veces el importe del billete.

Mi error fue no comprobar los cobros instantáneamente en el banco después de comprar, lo reconozco, pero ya no me vuelve a pasar.

Con la esperanza de que tengan constancia en sus logs del error del sistema, me pongo en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de venta por internet y les comento mi caso. Me remiten a una dirección de correo electrónico de quejas donde vuelvo a explicar mi caso. Nadie me responde desde el 14 de Mayo hasta hoy 12 de Noviembre.

Me pongo en contacto con mi banco para pedir información y me dicen que son dos transacciones, una a las X horas Y minutos y la segunda a las X horas Y minutos más 25 segundos. ¿Podría haber pasado que se hubieran alineado los astros, el servidor de renfe en un alarde de velocidad me hubiera dejado volver a realizar una nueva busqueda, seleccionar el mismo tren, el sistema aleatorio de asientos me diera el contiguo al mio, haber metido todos mis datos, la clave de la pasarela de pago y en 25 segundos hubiera comprado otro billete? Podría pero no fue así.

Llamo de nuevo para ver si a ellos les consta la misma información y me dicen que mi impaciencia ha hecho que comprara dos billetes. Les pregunto si el sistema da los asientos aleatoriamente y me dicen que si. Les pregunto si los billetes que compré tenían asientos contiguos y me dicen que sí.

Con estos datos y las transacciones de mi banco voy a poner una denuncia a la oficina del consumidor y hasta ahora.

Mañana precisamente tenía el juicio con Renfe, y hoy la oficina del consumidor me avisa para que no comparezca porque Renfe les ha comunicado que no se va a presentar y, al llegar a casa me encuentro esta carta.

Señores de Renfe, hubiera preferido que se hubieran quedado con mi 71 euros, a que me traten como un gilipollas. Además con 71 euros de aquí, 71 de allá … lo mismo podrían pagar a una empresa que os diseñara un sistema de información en condiciones y no la web inusable con la que nos maltratáis a los clientes desde hace tiempo.

Para más inri, seguiré hablando de este tema, porque ahora mismo tengo 4 billetes comprados (y cobrados) y no tengo el PDF de ninguno de ellos. Ni con el localizador, el código de billete, ni accediendo por las 2 vías recomendadas por la atención al cliente de venta por internet, hemos sido capaces, entre el sufrido personal del Call Center y yo, de acceder a los ficheros de los billetes.

La solución que me dan: pegarme un viaje a la estación e “intentar” imprimir los billetes en las máquinas de Auto-checking o intentar otro día la búsqueda en el sistema (cómo si la base de datos estuviera perezosa y o el sistema no tuviera ganas de generar mis billetes ahora mismo).

¡Qué fácil es viajar en el siglo XXI en España!

:wq