Amarás a tus clientes

28 febrero 2007

Aprovechando que estoy disfrutando de unos días de vacaciones en Madrid estoy leyendo el libro “Amarás a tus clientes”.

Amarás a tus clientes

El libro está organizado en 14 pequeños capítulos. En cada uno de ellos se plantea un aspecto a cuidar en la relación que tenemos con nuestros clientes. En todos los capítulos se pone un ejemplo al principio de una situación de atención al cliente bastante desacertada, después se explican varios conceptos prácticos y por último se repite el ejemplo aplicando los conceptos tratados.

Voy a intentar reflejarlo con un ejemplo de la vida real que me ocurrió ayer mismo.

Os pongo en situación, llevo usando más de un año zapatos de la marca Clarks y estoy muy contento con ellos, son unos zapatos comodísimos de vestir. Puedes tenerlos puestos 14 horas diarias y parece que vas en zapatillas de andar por casa. Resumiendo, estoy muy contento con el producto.

Busco en la página de la marca el modelo que me gusta y compruebo que no hay tiendas en Sevilla.

Clarks Flex Loafer 2

Supongo que habrá tiendas multimarca que lo tengan en Sevilla pero no tengo tiempo de ir a mirar así que espero a subir a Madrid para comprármelos ya que en la página web dice que hay 4 tiendas oficiales en Madrid.

Ya estoy en Madrid, de vacaciones, un día de diario. Cojo el metro hasta Callao, sé que en Gran Vía y en Fuencarral hay sendas tiendas. Dando un paseo localizo la tienda de Gran Vía 31, entro en una tienda bastante pequeña y a simple vista parece que tienen todos los modelos de la web. Una pareja mayor parecen ser los dependientes de la tienda, están atendiendo a otra señora mayor y no me saludan al entrar. Localizo el modelo Flex Loafer 2 que estaba buscando. Lo cojo de la estantería y lo llevo al mostrador donde espero a que terminen de cobrar a la señora que estaba delante mía y le digo a la dependienta:

  • Hola, buenos días. Estaba buscando este modelo en concreto, ¿podría probarmelo?
  • ¿Qué número tienes?
  • Un 44 creo.
  • ¿Un 44? -mirándome a los pies- No puede ser.
  • Estos que llevo puestos son otros Clarks, quizás sean un 43, no se.
  • Quitate un zapato y enseñamelo -menos mal que he venido en metro, que si llevo a llevar andando 1 hora te ibas a caer pa trás del olor a sudor, pensé- me quito el zapato y se lo doy, pone 9 1/2 en la lengüeta.
  • ¿Eso es un 43 o un 44? -no me responde y baja unas escaleras donde debía estar el almacen. Sigo mirando otros modelos hasta que me trae el zapato que le pedí en 9 1/2. Me da un calzador y me lo pruebo-
  • ¿Me puedo probar el derecho también? – me lo da sin decirme nada, me lo pruebo, me pongo de pie, parece que me aprietan un poco más que los que llevo puestos-
  • No son tan cómodos como los que llevo ahora, aprietan un poco. – sabia perfectamente que era normal –
  • Es que fijate como tienes dados de sí esos. Estos dan de sí también.
  • Me los llevo. – el que parecia el marido comprobó mi DNI con la tarjeta de crédito y me cobró.
  • Hasta luego.
  • Hasta luego.

Según el libro, la atención que recibí se podría haber mejorado en los siguientes puntos:

Recibirás cordialmente a tu cliente. Dé la bienvenida de inmediato. Nada tiene tanta importancia como darle la bienvenida y hay que hacerlo de inmediato. No le exigirá mucho tiempo pero los efectos serán duraderos. Después continue haciendo lo que tenia entre manos.

Si yo fuera dependiente y no tuviera la tienda hasta arriba cuando entrara un nuevo cliente diría:

  • Buenos días, si necesita que lo atienda sólo tiene que decirmelo y ahora mismo estoy con usted.

Instruirás a tu cliente. Enseñe lecciones que se puedan aprender. Determine si el cliente está listo para aprender; a algunos clientes les gusta aprovechar la oportunidad de aprender. Use su criterio para identificar el nivel de conocimientos del cliente y ofrecerle la información de manera que la pueda comprender.

Igualmente me hubiera gustado que me diera información sobre la numeración anglosajona de los zapatos, estaba claro que me interesaba puesto que se lo pregunté.

  • Ah, si perdona, esos zapatos te hacen el pie más pequeño. Efectivamente el 9 1/2 equivale al 44.

Esto lo pude comprobar en la calle cuando miré detenidamente la caja.

Resumiendo, creo que es muy importante la atención que prestamos y que recibimos cuando somos clientes. A mi personalmente me gusta que me traten bien cuando soy un cliente habitual de algún establecimiento o marca ya que un mal trato puede hacer que deje de comprar un producto o requerir un servicio por mucho que este me guste.

Intentaré aplicar los conceptos de este libro en mi trabajo diario.

:wq

3 Responses to “Amarás a tus clientes”

  1. alidhaey Says:

    He llevado zapatos parecidos a esos, de ‘punta cuadrada’, aunque de marca ACME. De hecho, deberia comprarme unos zapatos nuevos.

    Y te queda explicar la equivalencia de la numeración inglesa… Me he quedado con las ganas de saberlo y no tengo una caja de zapatos Clarks.


  2. Pues aquí tienes un enlace donde se explican perfectamente los sistemas de numeración de calzado más utilizados.

    Y aquí otro muy gracioso y totalmente falso.

  3. Jessi Says:

    Saludos.


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