Renfe, el tren y yo

13 noviembre 2008

Parafraseando la campaña actual de la web de renfe en el título de esta entrada, voy a comenzar a relataros las aventuras que he vivido durante mi relación comercial con Renfe.

En primer lugar, para aclarar que no es una pataleta de niño pequeño, explicar que llevo 10 años viajando asiduamente entre Madrid y Sevilla usando la “alta velocidad” de Renfe -señores de Renfe, pueden calcular fácilmente cuántos miles de euros me han facturado en este tiempo consultando mi tarjeta de fidelización-.

Dicho esto, paso a describir el suceso por el que me inclino a compartir con vosotros (y por vuestro bien) el trato que podéis recibir del “Centro de Atención Posventa” de la citada compañía monopolista del transporte ferroviario español.

Recibo hoy esta comunicación por correo ordinario:

Nos ponemos en contacto con usted para dar respuesta a su reclamación, efectuada el pasado día 14 de mayo de 2008, por la que nos solicita el importe del billete no utilizado, comprado por internet.

Ante todo le pedimos disculpas por el transcurrido en darle esta respuesta.

En relación con su solicitud de devolución del importe de unos billetes que no fueron cancelados, hemos de indicarle que renfe Alta Velocidad-Larga Distancia desarrolla su actividad sobre la base de unos criterios de aprovechamiento de plazas en los trenes.

Cuando un billete no es anulado con anterioridad a la salida del tren, y dentro de los plazos establecidos al efecto, esa plaza no puede ofrecerse de nuevo a otro cliente y, por lo tanto, se pierde.

Asimismo le comunicamos que ante cualquier error o duda sobre su compra debe ponerse en contacto con el tlf de información y venta internet 902109420., también puede consultar sus compras, en la sección “mis viajes”.

No obstante, excepcionalmente, como atención comercial, vamos a abonarle el importe del billete no utilizado.

Por lo que hemos dado orden a nuestro departamento de pagos, para que le sea abonado a la tarjeta con la que fue comprado el billete el importe de 71,70 E.

Un cordial saludo,

Carmen Castro
Centro de Atención Posventa

Es normal que penséis después de leer esto, que soy gilipollas, y que compro billetes que no uso, y que Renfe es tan buena gente que me los paga y todo, pero …

… la cosa no fue así. El 9 de Abril intenté comprar un billete de Ave a través de la “nueva” web de Renfe.

Sobre la web de Renfe se podría escribir un libro de diseño, usabilidad, compatibilidad, rendimiento y arquitectura web, para que nadie vuelva a cometer los errores de los que la citada web adolece, pero eso es harina de otro costal.

Seleccioné el origen, destino, la fecha y una y sólo una plaza. Seleccioné mi tren, rellené mis datos personales, los datos de mi tarjeta y pulsé en “Comprar”. Renfe utiliza una pasarela de pago de “Comercio Electrónico Seguro”, (bravo) por lo que para autorizar mi compra tengo facilitar mi firma electrónica a mi banco y así hice. Teóricamente y como he conseguido alguna vez, se vuelve de nuevo el foco a la web de renfe tras cerrarse la ventana emergente de mi banco, y aparece la opción de descargarse el billete en PDF para poderlo imprimir.

En este caso, al meter la contraseña y redirigir a la web de Renfe el servidor parece que da un timeout (y digo parece porque no se muestra ninguna información) y en el marco principal (sí, es una web que aún en 2008 usa marcos) aparecen de nuevo duplicados los marcos laterales y superior.

En este momento pienso, ¿qué hago?, ¿cierro el navegador y me quedo sin billete? o ¿intento refrescar el formulario a ver si me genera el dichoso PDF?. Opté por la segunda opción y se me cargó milagrosamente la página de nuevo obteniendo el fichero PDF.

Con mi billete realicé el viaje, y ojo, no me quejo del servicio de alta velocidad de Renfe, pero cuando recibo los cobros de mi tarjeta,  veo que se me ha facturado dos veces el importe del billete.

Mi error fue no comprobar los cobros instantáneamente en el banco después de comprar, lo reconozco, pero ya no me vuelve a pasar.

Con la esperanza de que tengan constancia en sus logs del error del sistema, me pongo en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de venta por internet y les comento mi caso. Me remiten a una dirección de correo electrónico de quejas donde vuelvo a explicar mi caso. Nadie me responde desde el 14 de Mayo hasta hoy 12 de Noviembre.

Me pongo en contacto con mi banco para pedir información y me dicen que son dos transacciones, una a las X horas Y minutos y la segunda a las X horas Y minutos más 25 segundos. ¿Podría haber pasado que se hubieran alineado los astros, el servidor de renfe en un alarde de velocidad me hubiera dejado volver a realizar una nueva busqueda, seleccionar el mismo tren, el sistema aleatorio de asientos me diera el contiguo al mio, haber metido todos mis datos, la clave de la pasarela de pago y en 25 segundos hubiera comprado otro billete? Podría pero no fue así.

Llamo de nuevo para ver si a ellos les consta la misma información y me dicen que mi impaciencia ha hecho que comprara dos billetes. Les pregunto si el sistema da los asientos aleatoriamente y me dicen que si. Les pregunto si los billetes que compré tenían asientos contiguos y me dicen que sí.

Con estos datos y las transacciones de mi banco voy a poner una denuncia a la oficina del consumidor y hasta ahora.

Mañana precisamente tenía el juicio con Renfe, y hoy la oficina del consumidor me avisa para que no comparezca porque Renfe les ha comunicado que no se va a presentar y, al llegar a casa me encuentro esta carta.

Señores de Renfe, hubiera preferido que se hubieran quedado con mi 71 euros, a que me traten como un gilipollas. Además con 71 euros de aquí, 71 de allá … lo mismo podrían pagar a una empresa que os diseñara un sistema de información en condiciones y no la web inusable con la que nos maltratáis a los clientes desde hace tiempo.

Para más inri, seguiré hablando de este tema, porque ahora mismo tengo 4 billetes comprados (y cobrados) y no tengo el PDF de ninguno de ellos. Ni con el localizador, el código de billete, ni accediendo por las 2 vías recomendadas por la atención al cliente de venta por internet, hemos sido capaces, entre el sufrido personal del Call Center y yo, de acceder a los ficheros de los billetes.

La solución que me dan: pegarme un viaje a la estación e “intentar” imprimir los billetes en las máquinas de Auto-checking o intentar otro día la búsqueda en el sistema (cómo si la base de datos estuviera perezosa y o el sistema no tuviera ganas de generar mis billetes ahora mismo).

¡Qué fácil es viajar en el siglo XXI en España!

:wq

4 Responses to “Renfe, el tren y yo”

  1. Susana Says:

    Suscribo todo lo que dices. Y además, me gustaría añadir que encima tienen la poca vergüenza de cobrarte 1,90€ ¡por gastos de gestión! Alucinassss!. Por cierto, y en relación a la tarjeta de fidelización AVE, ya no saben que hacer para ponertelo más difícil y que no puedas canjear la miseria de puntos que te dan por cada viaje. Esto es RENFE y su monopolio. Ojalá algún día tengan competencia porque te aseguro que seré la primera en dejar de viajar con ellos.

  2. Paco Says:

    Yo uso poco Renfe, pero si de verdad tienen problemas con sus sistemas y son conocidos deberían mejorar los mecanismos para resolver dichos problemas.

    Este año me paso algo parecido al presentar la declaración de la Renta. Le doy al botón de confirmar y se queda “pillao” el portal, por lo que decido volver a confirmar (en este caso para evitarme el viaje a las oficinas de Hacienda) y efectivamente dos cobros en mi cuenta.

    Sin embargo, Hacienda tiene ya previsto estas situaciones y presentando un recurso te devuelven el importe. Telo devuelven dos meses despues, periodo prudente para la tramitación de un recurso, sin ningún tipo de “peros”.

  3. oihana Says:

    Lo de Renfe de tratar al cliente como gilipollas parece que es lo habitual.
    Este verano tuve problemas con unos billetes comprados por teléfono, pregunté dos veces si podía llevar la bici en los trenes que cogía, la chica me dijo que sí (me parecía más fiable por teléfono,preguntando por un tren concreto, que ingenua), y el dia que salía de viaje con la bici me dejaron en tierra, después de verme desmontar la bici y meterla en una funda.
    Hice una reclamación en renfe y otra vía junta arbitral de consumo, reclamando el tren que perdí en Francia y el alojamiento de ese día que ya me habían cobrado, casi 70 euros.
    En Renfe me llaman y me dicen que sólo pueden abonarme el importe de los trenes españoles (unos 45 euros), y yo me quedo tan contenta.
    Pero hoy recibo una carta de la junta arbitral con la respuesta dada por renfe:

    “De haber tenido la precaución de informarse en la página web, no se hubiera producido este incidente”

    Creo que es mejor decir que de haber tenido la precaución de no viajar con semejante compañía de ineptos no hubiera tenido ningún incidente…

    En fin, Renfe a la quiebra ya!

  4. Laura Says:

    Hola Antonio,

    He llegado a tu blog buscando a “Carmen Castro, responsable de Atención Posventa de Renfe. He leido tu caso y me gustaria contarte el mío. La incompetencia de Renfe en 2013 sigue siendo igual o mayor que en 2008, y sigue tratando a los clientes como unos gilipollas.

    En Julio tenia que viajar de Bcn a Nimes así que el 13 de mayo (con casi 2 meses de antelación) me dispuse a comprar los billetes por internet. Compré los de ida sin ningún problema, pero cuando me disponia a comprar los de vuelta, la página daba error (“la página no está disponible temporalmente”) y no me dejaba efectuar la compra. Así pues, como “temporalmente” no funcionaba, durante los dias siguientes seguí entrando para ver si ya era posible, pero nada, despues de introducir mis datos personales, pero antes de introducir los datos bancarios, el proceso se anulaba.
    Despues de intentarlo desde diferentes navegadores, y pidieno a mis amigos que intentaran comprar el billete desde sus ordenadores para asegurarme que el problema no era de mio, me puse en contacto con renfe para comunicarles el problema, ofreciendoles, si lo necesitaban, realizar capturas del error y enviarselas.

    Su respuesta fué absurda. Me contestaron que me asegurara de poner bien los dígitos de mi tarjeta (como si fuera tonta, más cuando el error era antes de ese paso y cuando habia comprado los de ida sin problema) y que si no también podia comprar los billetes llamando al 902 o presencialmente.

    Enfadada por esa respuesta y porque no hubieran revisado el error, pero sin otro remedio, fuí a la estación a comprar los billetes de vuelta. Pero una vez allí, y después de hacer la cola, cuando el vendedor seleccionó los billetes, también también me dijo que habia algun problema y que no era posible venderme los billetes de ese tren! Me hicieron ir para nada. Me sentí tremendamente estúpida. Me dijo que la única solución era comprar los billetes de vuelta en Nimes (pero yo llegaba y marchaba el dia siguiente, por lo que entonces los compraria con muy poca antelación, y posiblemente más caros). El me dijó que no, que seguramente incluso me saldrian más barato.
    Como era la única opción que tenia así lo haria, antes enviando un nuevo correo a renfe-ventas contandoles lo que habia pasado cuando fuí a la estación. Esta vez si me dijeron “efectivamente, hay un problema (no me digas), intentaremos solucionarlo, disculpe las molestias…” pero a la fecha del viaje aun no lo habian solucionado y no recibí ninguna respuesta más suya.
    Cuando realizé el viaje, nada más llegar a Nimes compré el viaje de vuelta en la estación. Me costó 67 euros. Por internet costaba 51 euros, y en la estacion de bcn 52 euros. Menos mal que no era más caro.
    Acabé pagando 15 euros de más, cuando hace 2 meses que intentaba comprarlos desde aquí, cuando fuí a la estación de bcn y tampoco nada… Y ya no es por el dinero, es porque me han hecho dar vueltas inútilmente, me han hecho ir a la estación, me han tratado de tonta y preparandolo todo con tiempo he acabado pagando más y teniendo los billetes a última hora. ¿Además que hubiera que hubiera pasado si la incidencia hubiera ocurrido con el viaje de ida, me hubiera quedado sin viajar?
    Por si fuera poco el segundo tren que tenia que coger para regresar a bcn tuvo 1 hora de retraso, pero por ese retraso solo me devolvieron 6 euros, que no me dieron el mismo dia en la estación, si no que me hicieron volver el dia siguiente porque “tienen que pasar 24 horas para saber si hay indemnización o no”.

    En fin, hice la reclamación oportuna en la estación por todo esto, para que como mínimo me devolvieran la diferencia del dinero, y me dieran algun tipo de explicación, y hoy 21 de agosto he recibido la respuesta por correo ordinario.

    La respuesta es de risa, no porque digan que no me van a devolver el dinero, si no porque además parece que ni se hayan leido lo que escribí. Copio algunos trozos:

    Sobre la compra por internet, dicen “en el caso, de que se solicite una de las tarifas para las que no haya plazas y la petición sea rechazada, significa que no existen plazas con esa tarifa”
    Mentira, si que habian plazas (y bastantes), ya que volví con dicho tren pero con un precio más elevado, ¿que clase de evasiva es esta? Pero además parece que se rian de mi, porque si no habian plazas, porque me envian entonces a comprar los billetes al 902 o a la estación? O por que me dicen que los compre en Nimes, para que me quede tirada allí?

    “El cliente sabe en todo momento las tarifas y precios aplicados a su viaje, pudiendo desistir de la compra si estos no reúnen los requisitos por él demandados. Una vez dada la conformidad se entiende la aceptación de los términos de compra, quedando la misma formalizada”
    Aquí ya es la monda. Precisamente eso es lo que hice, desistir de la compra por internet, esperar que se arreglase la página, comunicarme con renfe, ir a la Estación de bcn presencialmente despues de la respuesta via mail, desistir nuevamente de la compra ya que no me podian vender el billete, no comprar otros cuyo horario, etc “no reunian los requisitos por mi demandados”. Acabar comprando el billete en Nimes (no me ofrecieron alternativa) a un precio más caro (en contra de lo que me dijeron). En fin, que iba a hacer una vez allí, desistir de la compra y volver haciendo autostop? Parece que esto es lo que sugieren, sí.

    Siento el parrafón, pero es bueno que quede constancia de la incompetencia de Renfe.


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